关于中付支付2016年客户投诉处理情况对外公告
中付支付各类投诉事件处理均由公司客户服务部统一负责，客户服务部根据《中付支付客户投诉处理流程》中所确定的投诉处理原则与期限，对于商户投诉及消费者投诉要求在24小时之内回复，如遇调账或需对账单核实者，需当日回复。如投诉情况比较复杂需要相关单位进行协助核实的情况，会在48小时内回复客户处理进度，跟客户进行耐心的解释说明，寻求客户的理解，并达成一致的处理时间。现将中付支付2016年全年的投诉处理情况公示如下：
2016年，中付支付没有发生重大客户投诉或重大风险事件，客户服务部共处理投诉2612起，其中银行卡收单业务投诉1969起，线上支付643起。各项投诉均已妥善处理。
1.银行卡收单业务：2016年银行卡收单业务102350起，投诉总量为1969起，占比1.92%，投诉业务类型为通信故障、机具故障、刷卡不出小票、调单、退单、销户未结算。
其中通信故障投诉量为997起，占投诉总量的50.63%，主要是因为2016年中国移动深圳分公司全年做过三次比较大的网络切割，导致部分商户SIM通信卡受到影响，所以占比较大。处理流程：接诉人员首先核对商户信息，并调取相应的通信卡号，发给中国移动深圳分公司，根据和中国移动的故障紧急处理机制，帮其进行数据同步，基本可以解决问题，并将处理结果反馈给商户。
机具故障投诉量为213起，占总投诉量的10.81%，处理流程：接诉人员首先了解商户机具故障提示，根据提示在线指导商户操作，如在线指导之后机具仍不能恢复正常的，客服人员登记商户详情（如：商户编号，终端号，地址，联系方式等）反馈给对应业务经理对商户机具进行维护。从登记之日算起T+2工作日会有专人针对此类问题回访商户，跟进处理结果或进度。
调单、退单投诉量为326起，占投诉量的16.55%，主要为因调单暂结和退单导致结算资金对账的问题。处理流程为：核实少款（会从商户现有结算款扣除调单、退单金额）原因，如商户针对调单询问细节，客服人员会提供原交易日期及参考号给商户参考并建议尽快提供证明（如：签购单、购物证明等），如询问细节客服人员无权限解答，由客服人员登记并将商户情况反馈给业务经理协助处理，同时跟进处理进度或结果并反馈客户。
刷卡未打单投诉量为433起，占总投诉量的21.99%；处理流程：商户来电投诉刷卡未打单，接诉人员在线指导商户操作重打最后一笔交易、查询银行卡余额、交易撤销等步骤，如仍未解决，则由客服人员登记详情做手工调账并告知商户调账的各类注意事项，后续跟进调账处理过程并反馈客户。
2.互联网支付业务：2016年支付线上互联网业务来电总量为2146起，投诉总量33起，占比1.53%，投诉业务类型主要为银行卡限额和核实交易资金去向。
其中银行卡限额投诉量为28起，占投诉总量的84.84%，处理流程：接诉人员首先了解用户使用的是哪家银行的卡，然后将相关卡BIN传给银联进行限额参数查询，由银联对相关交易场景下相同卡BIN的额度参数调整。
核实交易资金去向投诉量为5起，占投诉总量的15.16%，处理流程：接诉人员确认客户身份，并判断客户的交易是否是通过中付支付公司平台进行的，如是，询问客户是否能联系到对应网站的客服，如无法联系或联系后不给予处理则登记客户订单号、交易日期、交易金额、交易笔数等信息反馈给后台并进行协调处理，后台回复结果后客服会再次回访用户告知结果。接诉中客服会建议客户采取报警措施，我司会配合警方协助查询。
中付支付科技有限公司
2017年1月18日
